Patsiendid valisid välja parimad klienditeenindajad

Viktoria Babkina

Järve tervisemaja registratuuri klienditeenindaja Viktoria Babkina

Natalja Karnauhhova

Järve tervisemaja hambakliiniku medregistraator Natalja Karnahuhhova

Märts on üleeestiline hea teeninduse kuu. Seepärast oleme ka meie haiglas andnud patsientidele võimaluse kiita häid teenindajaid. Tagasiside andmine on klienditeeninduse taseme hindamiseks väga oluline tegevus, mille käigus kiidetakse töötajate professionaalsust ja räägitakse protsessidest, mida on tarvis veel arendada. „Meie tublid inimesed annavad igapäevaselt oma panuse, et kliendid ja patsiendid saaksid alati vajalikku tuge ja väga head teenindust, mille aluseks on suhtlemine haigla töötajate ja patsientide vahel. Kampaania eesmärk on väärtustada nende tööd ja sellele rohkem tähelepanu osutada“, jagab klienditeeninduse spetsialist Krista Meeru. Sellel aastal on parima teenindaja tiitli pälvinud Järve tervisemaja registratuuri klienditeenindaja Viktoria Babkina (ülemine pilt) ja Järve tervisemaja hambakliiniku medregistraator Natalja Karnauhhova (alumine pilt). Palju, palju õnne neile väärika tunnustuse saamise puhul. Edasi räägivad kampaania võitjad endast, oma tööst ja jagavad muljeid, mis neil tekkisid peale seda uudist.

Kellena ja kui kaua olete IVKH-s töötanud?
Viktoria: Töötan Ida-Viru Keskhaiglas registratuuri klienditeenindajana 2017. aasta keskpaigast.

Natalja: IVKH-s töötan medregistraatorina juba 17 aastat. Enne seda hoolitsesin ruumide puhtuse eest.

Mis teile meeldib oma töös? Mis valmistab raskusi?
Viktoria: Kahtlemata naudin ma kõige rohkem inimestega tööd. Eriti meeldib mulle see, et saan kogu aeg aidata patsiente, registreerida neid arsti vastuvõtule ja nõustada oma pädevuse piires. Mõeldes raskematele tööhetkedele võin öelda, et aeg-ajalt muutuvad veidi keerulisemaks samad asjad, mis mulle samal ajal meeltmööda on, sest inimesed on väga erinevad ja võivad kogeda erinevaid emotsioone.

Natalja: Ilma pika mõtlemiseta ütlen, et minu töö lemmik osa on verbaalne kontakt. Sellega ma olen oma sõiduvees. Iga raskus on tegelikult hea võimalus omandada uut oskust.

Mida peate kõige olulisemaks klienditeenindaja töös? Milline peab olema hea klienditeenindaja?
Viktoria: Minu arvates peab klienditeenindaja alati olema naerusuine ja kannatlik. Näen, et paljud patsiendid tunnevad arsti juurde suundumisel ärevust. Kui patsient märkab minu naeratust, siis väheneb tema stressitase ja paraneb meeleolu. Patsiendi rahulolu on alati esikohal.

Natalja: Suhtlemine on klienditeeninduse töö tuum. Samas on oluline ka oskus patsiendi päringutele kiiresti reageerida. Hea klienditeenindaja on positiivse ellusuhtumisega ja abivalmis.

Milline tunne teil tekkis, kui saite teada, et olete parima teenindaja tiitli saanud?
Viktoria: Tundsin uhkust, et inimesed olid minu panust nii kõrgelt hinnanud. Annan endast parima, et teha edaspidigi oma tööd samal tasemel.

Natalja: Olin õnnelik, kui selle teada sain! Tore, et saan seda väärikat tiitlit nüüd kanda.

Mis nõu saaksite anda teistele klienditeenindajatele?
Viktoria: Olla alati viisakad ja kannatlikud ning töö tegemisel lähtuda põhimõttest, et iga töötaja on organisatsiooni nägu.

Natalja: Usun, et iga klienditeenindaja saab töökäigus endale ise selgeks teha, mis oskused ja iseloomujooned tal olema peavad, et inimestega edukalt töötada. Tooksin esile eelkõige selle, et teenindaja peab lisaks suhtlemisele oskama ka kuulata.

IVKH põhiväärtused on usaldusväärsus, inimlikkus ja tegusus. Milline neist on teie jaoks tähtsaim ja miks?
Viktoria: Raske on valida ühte väärtust. Nad on kõik ühe ahela lülid, milles on kõik elemendid võrdse tähtsusega. Usun, et süsteem toimib efektiivselt vaid siis, kui selles esineb kõik vajalikku. Ükski väärtus ei saa olla vähe tähtis.

Natalja: Tuginedes klienditeenindaja enim vajalikele oskustele, milleks on suhtlemine ja kuulamine, pean kõige tähtsamaks väärtuseks inimlikkust. Teisi väärtusi ei saa aga tagaplaanile nihutada, need on ka väga olulised.

Ida-Viru Keskhaigla neuroloogide ja günekoloogide kaugvastuvõtud moodustavad kokku 60% kõikidest keskhaiglas läbi viidavatest kaugvastuvõttudest

Krista Meeru

Klienditeeninduse spetsialist Krista Meeru

Kaugvastuvõtt on meditsiiniline teenus, mida osutatakse distantsiliselt ning patsiendil ei ole vajadust minna arstikabinetti. Selle teenuse osutamiseks peab patsiendil olema ainult sidevahend. Tavaliselt viiakse kaugvastuvõtt telefoni või videosilla teel. Telefon on populaarseim vahend kaugvastuvõtu tegemiseks. Videovastuvõtte hakatakse tegema eraldi loodud veebikeskkonnas Patsiendiportaalis.

Esmalt tuli kaugvastuvõtu formaat ilmale esimese koroonalaine ajal, mis kattis kogu maailma paar aastat tagasi. Loomulikult ei ole koroonaviiruse tulek ainsaks põhjuseks, miks kaugvastuvõtte tegema hakati, kuid see on kahtlemata kiirendanud selle teenuse kasutusele võtmist, arendamist ja juurutamist. COVID-19 viiruse kiire leviku ajal oli kerkinud esiplaanile füüsiliste kontaktide vähendamine ning patsientide vastuvõtu formaat sidepidamisviisil hakkas ruttu imbuma inimeste igapäevaellu. Tegemist on ametlikult registreeritud tervishoiuteenusega. Ida-Viru Keskhaigla arstid hakkasid kaugvastuvõtte tegema kohe peale selle teenuse juurutamist.

Videovastuvõttu on Ida-Viru Keskhaiglas läbi viidud neuroloogia erialal. Videovastuvõtt eeldab, et patsiendi terviseprobleemi on võimalik käsitleda kaugvastuvõtul. Patsiendil peab olema võimalus kasutada ID-kaarti ja ta peab omama tehnilist seadet, mille vahendusel on võimalik näha pilti ja suhelda.

Kaugvastuvõtt on patsiendile mugavam ja vastuvõtu ajal on võimalik patsiendil viibida kodus töö juures või muus endale sobivas kohas. Kindlasti peaks kokkulepitud kellaajal varuma aega arstiga suhtlemiseks vähemalt 15-20 minutit, sest kaugvastuvõtt peab vastama kontaktvastuvõtu nõuetele. Kui kaugvastuvõtu läbiviimise ajal selgub, et terviseprobleemi ei ole võimalik käsitleda toimuval vastuvõtul, siis broneerib arst patsiendile korduva vastuvõtu aja kontaktvastuvõtule.

Reeglina on kaugvastuvõtt korduv arsti vastuvõtt, ent kõige kõrgemate nakatumisnäitajatega perioodidel oli lubatud teha ka esmaseid vastuvõtte telefoni- või videovastuvõtuna. Klienditeeninduse spetsialisti Krista Meeru sõnul on Ida-Viru Keskhaiglas praegu liidripositsioonil neuroloogide ja günekoloogide kaugvastuvõtud telefoni teel, mis moodustavad kokku umbes 60% keskhaiglas läbi viidavate kaugvastuvõttude üldarvust. „Oluline on aga eristada arsti kaugvastuvõttu uuringu või analüüside tulemuste teatamisest või broneeritud vastuvõtuaegade muutmisest – kaugvastuvõtt hõlmab alati patsiendi nõustamist, informeerimist, kaasamist või lisasoovituste andmist“, lisab Krista Meeru.

COVIDi järgne patsient, kellel esineb tervisehäireid kolme kuu jooksul pärast haiguse läbipõdemist, vajab sageli kompleksset taastusravi

Olga Hainatskaja foto

Taastusravi arst-konsultant dr Olga Hainatskaja

Vaatamata sellele, et paljud koroonaviiruse läbipõdenud inimesed tunnevad ennast küllalt hästi, võib taastumisprotsess pärast haigust olla üsna pikaldane ja kohati mitte kõige lihtsam. Koroonaviiruse infektsiooni läbipõdenud patsienti, kellel esineb tervisehäireid 12 nädala jooksul ja kes vajab taastusravi, nimetatakse COVIDi järgseks patsiendiks. Sellistel patsientidel jäävad tavaliselt alles koroonasümptomid pikka aega pärast haiguse läbi põdemist. COVIDi järgsed patsiendid vajavad kompleksravi, mida viivad läbi erinevad spetsialistid.

Pärast koroonaviiruse sümptomite läbimist täheldatakse paljudel patsientidel selliseid COVIDi järgseid ilminguid nagu tugev väsimus, hingeldus, hääle, lõhna- ja maitsetaju kadumine. Nimetatud sümptomid võivad inimesel püsida kuni kolm kuud, kuigi paljudel möödub see kuu aja pärast. Arstide poolt on täheldatud tendentsi, mis on seotud patsiendi taastusravisse sattumise ja haiguse läbipõdemise raskusega.

Üldreeglina, mida raskemalt haigus patsiendil kulges, seda sagedamini tekkis tal vajadus pikaajalise taastusravi järele. „Läbipõetud haiguse vorm on otseselt seotud vajadusega taastusravi järele kliinikus ja meedikute jälgimise all olekuga. Kui koroonapatsiendil olid tervenemisel positiivse dünaamika ilmingud ja ta paranes kiiresti, siis pärast haiglast väljakirjutamist tuleb patsiendil pöörduda järgnevate soovituste saamiseks perearsti poole, kes annab kasulikke nõuandeid koduseks taastumiseks. Kui aga inimene põdes koroonaviirust suhteliselt raskelt ja, võib-olla, oli intensiivravi osakonnas ja enamikel juhtudel olid tal kaasuvad haigused, nagu näiteks suhkruhaigus, probleemid kopsude, neerude, hüpertooniaga või muud haigused, siis suunatakse ta pärast koroonaviiruse ravi edukat läbimist taastusravi kliinikusse, kus toimub juba kaasuvate haiguste ravi. Taastusravi kliiniku arstid, sõltuvalt kaasuvast haigusest, stabiliseerivad vererõhu, reguleerivad veresuhkru sisaldust, ravivad lamatisi, viivad läbi füsioteraapiat, aitavad teha hingamisharjutusi. Taastusravil olevate COVIDi järgsete patsientide keskmine vanus on üle 60 aasta“, räägib doktor Hainatskaja.

Kõige sagedamini on COVIDi järgsete patsientide taastusravi seotud kopsukahjustustega, mille raviks määratakse antibiootikumid, täiendavad inhalatsioonid, hingamisharjutused ja hapnikuravi. Taoline ravi võtab aega keskmiselt kaks nädalat. Vajadusel võib patsient saada pulmonoloogi konsultatsiooni, kes samuti viib läbi kopsude funktsioonide uuringuid.

Korduvalt on olnud ka juhtumeid, kui patsientidel oli pärast koroonaviirust insult. Sellistel juhtudel tegeleb patsiendi raviga aktiivselt neuroloog. „Kahjuks ei ole COVID-19 viiruse osas veel piisavalt uuringuid läbi viidud ja meedikud ei tea täpselt, millised terviseprobleemid võivad selle läbipõdenud patsiente veel aja jooksul ees oodata. Üks on arvatavalt teada — see viirus avaldab mõju kogu organismile, seda tugevalt nõrgendades“.

Taastusravi kliiniku arstid on korduvalt täheldanud, et suhteliselt suur hulk COVIDi järgseid patsiente soovisid teha koroonavastast vaktsineerimist. „Paljudel patsientidel, kes läbisid ravi meie kliinikus, tekkis soov läbida COVID-19 vastane vaktsineerimiskuur, et ei peaks kogu seda rasket teekonda veelkord läbima. Mida raskemalt kulges patsiendil haigus, seda tugevam oli tema soov saada vaktsiini, et kaitsta end võimalikust korduvast haiguse läbipõdemisest raskekujulises vormis. Meie, otseloomulikult, soovitame patsientidele vaktsineerimist. Vaatamata sellele, et vaktsiin siiski ei garanteeri, et inimene ei haigestu koroonaviirusesse, viib see võimaluse sattuda haiglaravile miinimumini. Tänasel päeval pole kaitse osas efektiivsemaid analooge vaktsiinile“, teatab doktor Hainatskaja.

Universaalset COVIDi järgsete patsientide taastusravi ei eksisteeri. Iga inimene põeb läbi nii haigust ennast kui ka sellest taastumist individuaalselt. „Kuna iga patsient talub koroonaviirust erinevalt ja kannatab erinevate kaasuvate haiguste all, siis pole võimalik COVIDi järgsetele patsientidele määrata ühtset taastusravialast programmi. Kuigi me soovitame absoluutselt kõikidel patsientidel viibida iga päev värskes õhus, järk-järgult lisada igapäevasesse ellu mõõdukat füüsilist koormust, mis mängib olulist rolli palju kiiremaks taastumiseks, aga samuti läbida vaktsineerimine, mis võimaldab minimiseerida raske kulgemise haiguse riske korduva nakatumise korral,“ sõnab kokkuvõtvalt doktor.

IVKH ja SA Viljandi Haigla esindajad arutasid keskhaigla insuldiprojekti

VH insuldiõed

Viljandi haigla (VH) koosseisus koduteenuste juht Kadri Oras, insuldiõed Ulvi Skirta ja Reelika Kobin, neuroloog dr Pille Murumaa, sisearst dr Mann Randaru, taastusravikliiniku juhataja Erli Lond külastasid Ida-Viru Keskhaiglat (IVKH) eesmärgiga tutvuda keskhaigla insuldiprojekti sisu ja arengutega ning jagada kogemusi ja mõtteid tulevikuplaanide ning koostöövõimaluste osas.

"Arutlesime Viljandi haigla kogemustest insuldipatsientide raviteekonna arendamises ning Viljandi haigla esindaja andis põgusa ülevaate PAIK-projektist. IVKH omalt poolt tutvustas uut M-korpust, sisekliiniku ruume, andsime ülevaate meie insuldiprojektis saavutatust ning selle aasta plaanidest. Külalisi Viljandi haiglast käis tervitamas ka IVKH kolmeliikmeline juhtkond", sõnas projektijuht Evelin Kruusalu.

Peale kohtumist Ahtme üksuses liikus Viljandi haigla delegatsioon edasi Kohtla-Järvele IVKH taastusravi- ja õendusabikliinikusse külastusringkäigule kliiniku juhataja Eveli Tamme eestvedamisel.

IVKH poolt võtsid külalised vastu neuroloogia vanemarst dr Katrin Põld, sisekliiniku juhataja dr Ljudmila Poklonskaja, neuroloogia osakonna õde Artjom Melnikov, insuldiprojektist raviteekonna koordinaator Jekaterina Tolmacheva, õde Julia Kozlova, projektijuht Evelin Kruusalu.

Koroonaviiruse pandeemia ajal tõusis esiplaanile töötajate online-koolituse vorm

Julia Loko

Koolitusspetsialist Julia Loko

Ootamatult alanud ja globaalsete mõõtmeteni vohama hakanud koroonaviiruse pandeemia mõjutas ühel või teisel määral absoluutselt kõiki inimtegevuse sfääre, tehes korrektuure erinevates majandusvaldkondades ja nendega soetud hulgalistes aspektides viimaste väljatõrjumise või modifitseerimisega. Kindlusega võib konstateerida, et kõik meditsiiniasutused, sh Ida-Viru Keskhaigla, läbisid tõsise vastupidavusproovi pandeemia haripunktis ning olid sunnitud osaliselt reorganiseerima oma tööd, avades terveid osakondi ja tagades varustatus eriväljaõppe saanud meditsiinitöötajatega koroonahaigete ravimiseks.

Koroonaviirus ei mõjutanud mitte ainult meditsiiniosakondade, vaid ka tugiteenistuste tööd

Vaatamata sellele, et arstid ja tervishoiutöötajad sattusid viirusega võitlemise tingimustes pealöögi alla, mõjutas viirus ka tugiteenistuste tööprotsesside organiseerimist, näiteks personali, kelle kohustuste hulka kuulub töötajaskonna koolituste organiseerimine.

Koolitusspetsialist Julia Loko sõnutsi toimus koolitussüsteemis pandeemia ajal asjade käigus terve rida ootamatuid muutusi, mis lükkasid meid tagant kiiresti reageerima toimuvatele muutustele personali koolitamise organiseerimises, kuna koolitused on meedikute töö kohustuslik osa, kellel tuleb need läbida seadusega ettenähtud mahus.

„Kahtlemata tegi koroonaviirus omad korrektiivid mitte ainult vahetult töötajaskonna tööd puudutavalt, vaid ka koolituse ja kvalifikatsiooni tõstmise süsteemis. Kuna COVID-19 on uus viirus ja kõik see, mis on uus, nõuab detailset uurimist ja põhjalikku ettevalmistust interaktsioonile, juurutasime me personali online-koolitamise, mis tinglikult jagas õppekomponendi kaheks: „enne" ja „pärast" ning andis mõtlemisainet paljude protsesside organiseerimiseks ja lihvimiseks tulevikus," rääkis Julia Loko.

Koolitus enne pandeemiat ja selle ajal

Enne koroonaviiruse ilmumist viidi pea kõik koolitused läbi kontaktselt, st auditooriumites, õppeklassides, kvalifikatsiooni tõstmise keskustes. Kontaktõppe vorm nägi ette otsest töötaja ja lektori/koolitaja vahelist interaktsiooni, samuti koolitatavate endi vahelist koosmõju grupitöödes, ühistel diskussioonidel ja ajurünnakutes osalemisel, misläbi oli kergem vahetada kogemusi ja teadmisi ja moodustada uusi tutvusi. Pandeemia ajal sai üheks tähtsaimaks tegevuseks üleminek distantsõppele eesmärgiga takistada viiruse levikut, minimiseerides inimeste võimalikku kogunemist ühes ruumis. Selleks oli juurutatud online koolituste süsteem: haiglasisesed koolitused „Skype" vahendusel ja programmis „Microsoft Teams", lühivideote salvestamine, säilitamine ja lisamine haigla e-õppe keskkonda nendele, kes ei saanud osaleda online-koolitusel või juhuks, kui keegi soovib õppevideoid mõne aja pärast uuesti vaadata.

Haiglas läbiviidud ja läbi viidavate e-õppe kursuste näited: radioloogia- ja laboratooriumiteenistuste infopäev, vereülekannete dokumentatsiooni vormistamine, isikuandmete kaitse, käte õige desinfitseerimine, personaliprogrammi „abacus" kasutamise koolitus. Vaatamata sellele, et pandeemia ajal suurenes elektroonilistel koolitustel osalemine kordades, on olemas koolitusprogrammid, mida on võimalik läbi viia ainult kontaktõppes. „Tuleb arvestada, et kõiki koolitusi ei saa üle viia online-vormi. On olnud ja jäävad loengud, mis nõuavad palju praktikat ja ei sobi e-õppe vormi jaoks, nagu näiteks taaselustamine, immuniseerimine. Selline õpe toimub ainult auditooriumis," rõhutas Loko.

Online-vorm oli paljudele töökaaslastele meelepärane

Võttes arvesse suurenenud töökoormust, hindasid enamus haigla struktuuriüksuste töötajatest võimalust läbida koolitusi online-vormis positiivselt. Radioloogiateenistuse õendusjuhi Natalia Vilde sõnul on online-koolitus üsna mugav vorm loengute kuulamiseks. „Elektroonne õpe võimaldab paremini planeerida oma aega ja saada mitmekordne juurdepääs täies mahus igal ajal ja igas kohas", ütles Vilde. Online-vormis koolitustele andis kõrge hinnangu ka verekabineti vastutav laborispetsialist Natalja Gritsjuk: „Kõige enam meeldib mulle online-õppes see, et paljud inimesed näitavad ennast palju aktiivsemalt kui õppeklassis ning esitavad küsimusi julgemalt. Minu arvates on see tingitud harjumuspärasemast miljööst, milles koolitusel osalejad asuvad online-loengutel".

Vaatamata paljudele eelistele ei tõrju online-õpe täielikult välja kontaktõpet

Online-kursustel on kahtlemata hulk eeliseid: madalam maksumus ja võimalus kokku hoida kaasnevate kulutuste pealt nagu transport ja toitlustus, võimalus uuesti vaadata videot igal hetkel pärast koolitust, võimalus paindlikumalt planeerida oma aega, õppekeskkonna privaatsus, mis mõjub osade koolitustel osalejate tähelepanu kontsentreerumisele positiivselt. Samas on ka mõned puudused, mis ei luba panna online-õppele tugevat „5": sagedased tehnilised probleemid pildi- ja helikvaliteediga, mõningate koolitusprogrammide elektroonsel kujul läbiviimise võimaluse puudumine, väiksem vastastikmõju efektiivsus grupitöödes üksteisega, madalam sotsialiseerumise lävi (elava suhtluse puudulikkus). Samuti jääb osa lektoreid ja kaastöötajaid sooviga naasta oma erialal auditoorsete loengute juurde. „Kavatsen esimesel võimalusel ennistada auditoorset õppevormi, et nautida taas elavat suhtlust ja interaktsiooni kolleegidega, tugevdades meeskonnatöö hinge ja sünergiat," jagas oma arvamust turbespetsialist Andres Linnard. Ühena variandist kasutatakse tulemuslikumaks online-õppeks üha sagedamini niinimetatud kombineeritud programme, mis sisaldavad veebikeskkonnas läbiviidavat teoreetilist osa ning õppeklassis läbiviidavat praktilist osa. See võimaldab oluliselt mitmekesistada e-õppe programmi ja tõsta selle vormi efektiivsust.

SA Ida-Viru Keskhaigla | Tervise 1, 31025 Kohtla-Järve | Privaatsusinfo